En AECOM, tuvimos el gusto de conversar con Carmen Gardier, Directora de Comunicación Digital en LLORENTE & CUENCA, consultora líder en España, Portugal y América Latina. Asimismo, la entrevista giró en torno a la importancia de la reputación en las organizaciones, el rol del Dircom y su función como unificador de estrategias.

 

¿Qué importancia tiene la reputación en las organizaciones?

La reputación, hoy en día es lo más importante para una organización, ya que tener una buena o mala reputación, puede afectar directamente al negocio y lo estamos viendo con muchos de los casos de crisis que vemos hoy en día, o las últimas veces que hemos visto en el Perú. Estas, pueden ser crisis que tengan que ver con temas de corrupción, temas de producto, cualquier crisis puede afectar una marca.

Por ello, la mejor forma de poder combatir una crisis, es tener una estrategia de comunicación proactiva, que cuyo foco sea siempre salvaguardar la reputación, pues como mencionaba, hoy en día, la reputación tiene gran relación con el negocio y puede hacer que tus ventas caigan como también, tu compañía caiga incluso en la bolsa. Entonces, cuidar la reputación hoy día con una muy buena estrategia de comunicación, es una de las cosas que más preocupan a las compañías y a los mismos CEO´s.

¿Cómo influyen las redes sociales en la construcción de la reputación?

Vivimos en una sociedad de hipertransparencia, esto quiere decir, que ya no existe una línea entre la comunicación personal, profesional o entre la comunicación interna o externa. Cualquiera de nosotros puede expresar lo que sienta sobre una marca o persona, y el canal que usamos son las redes sociales. Entonces, debemos tener una identidad digital, es importante para poder responder ante críticas o incluso para poder emitir tus propios contenidos y compartirlos con otras personas, que estén interesadas en el rubro el cual te quieras posicionar.

Por eso, creo que hoy en  día, tener presencia digital en redes es muy importante y no tenerla puede afectar también a tu reputación, porque como mencionaba, muchos de los casos de crisis que estamos viendo, es la crítica hacia algunas empresas por no contar con presencia digital. Del mismo modo, cuando hay una conversación en digital, en la que se está hablando sobre tu marca y esta afecta a  tu reputación, no tienes forma de responder, si no tienes una presencia digital, pues tener más que redes sociales, creo que es tener una identidad digital. Y además,  tener una escucha activa para saber qué es lo que se está diciendo en redes sobre tu empresa o compañía.

¿Cómo se construye una reputación sostenible en el tiempo?

No puede haber una estrategia de comunicación interna que esté separada de la estrategia de responsabilidad social o de otra estrategia de comunicación. Por eso, un Dircom tiene que estar asociado al resto de áreas como: asuntos públicos, responsabilidad social e incluso al área de producto y marketing. Del mismo modo, es muy importante tener claro cuáles son los públicos a los que se va a dirigir la comunicación de cada uno de los ejes, y tener una estrategia diferente para cada uno de los públicos. Además, una estrategia siempre debe tener pilares que unifiquen lo que va hacer la estrategia de la compañía.

En consecuencia, creo que por eso la labor del Dircom es muy importante como unificador de estrategias. Asimismo, algo que nosotros siempre recomendamos a todas las marcas con las que trabajamos y a nuestros clientes, es que se cree un comité editorial, esa figura es súper importante dentro de una organización para unificar estrategias y para conversar, “qué es lo que se está haciendo en RSC, qué es lo que se va hacer en comunicación interna y externa”. A través de este comité editorial, se debe conversar sobre los temas y establecer una línea de comunicación que unifique todos los temas y que hable en el mismo lenguaje adaptado a cada uno de los públicos a los cuales se va a dirigir.

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